管理无小事

　　今天中午在餐厅陪客人吃饭，坐下椅子时无意向后靠了一下，结果椅背也跟着倾斜了起来，原来是椅子木板之间的接口松动了。这张不牢靠的椅子，坐上去不注意就有可能摆动，这对客人来说是不恭敬的。待我坐好后，我习惯性地看了一下眼前的餐具，餐具的摆放还算整齐，卫生方面也做得不错。但桌面上存在的两个小问题让我不满意，一是桌面的台布有许多破损小洞，看起来不舒服；二是一双筷子有一边是变形的，不利于客人夹菜。

　　看到摆在我眼前的问题，心里自然不舒服。为什么餐厅的主管不处理？为什么服务员没有发现？我想根本原因在于他们不重视，因为他们觉得这是小问题，不影响客人就餐，因而也就不处理了。

　　其实，酒店存在诸如此类的问题远不止这些，比如，包厢的门锁坏了没人发觉、电视画面不清了迟迟不修理、灯泡烧坏了也不及时更换……因为这些所谓的小问题没有直接影响到客人的核心利益，个别管理人员也就不把它放在心里。我们把菜肴的味道做好不就得了吗？何必在这些无关紧要的小问题的吹毛求疵、斤斤计较呢？

　　难道这是小问题吗？我认为不是。有句古话说得好：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为。”一件对服务质量有影响的小事，如果不去重视，不去改进，日积月累就会变成大问题。

　　我们的管理和服务都是由一件件小事叠加而成的。比如，烹制一道美味的菜肴，它需要经过食村采购、粗细加工、厨师烹制，经过多个环节的操控才能变成一道美味的菜肴。又比如，布置一间客房，我们要经过清洁卫生、更换床铺、检查电器等环节，当所有环节都一一经过检查没有问题才算完成。在服务工作过程中，对于存在的问题，哪怕是小问题，我们都要及时反馈、及时整改，这样才能保证我们的服务品质。

　　海尔总裁张瑞敏说得好：什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。在海尔厂区上下班的工人走路全都靠右边走，这就有效地杜绝了拥挤，形成了秩序。也许很多管理者会认为没有这个必要，只要员工不违反纪律，爱怎么走那是个人的事。可是海尔却做到了，这就是素质。海尔人的优秀企业文化，在小小的走路这一细节上就体现出来了，这就是普通企业与优秀企业的区别！如果不从小事做起，任何理想的大厦都难以建立起来。而优秀的品质恰恰是由日常生活中的一点一滴的细微之处的不断积累所形成的。

　　我们选择了酒店行业，不仅要接受它的收入带来的喜悦，也要接受各种繁杂琐碎小事处理。它特殊的工作要求决定了我们必须这样做，而且必须做好。我们必须认认真真，踏踏实实地去完成每一项工作，重视每一件小事。因为我们都知道，哪怕是小到客户的一句投诉，小到员工言行举止的一个细节，在我们的经理服务中都是不容忽视的。忽视一个客户的需求，就有可能让你失去一片市场。

　　酒店管理这个特殊的行业，它要求我们在为客人提供餐饮、住宿、会客、会务等服务中，没有任何条件可以谈，也没有任何借口可以抱怨，我们要秉承“顾客至上”的服务理念，把每一个细节，把每一件小事做好。它要求我们无论在任何时间、任何情况下，都要全力以赴地在最短的时间内处理好客人提出的要求。

　　成功不是偶然的，有些看起来很偶然的成功，实际上我们看到的只是表象。对小事情的处理方式，恰恰昭示了成功的必然。小事如此，大事亦然。“管理无小事”所体现出来的正是一种脚踏实地的务实作风，一种自动自发的责任心，一种全力以赴的执行力。

　　所以，管理中无小事，应该成为每个园府人所应该具备的服务素质。