查找问题背后的原因

　　在企业的经营管理过程中，常常会出现许多诸如此类的事情：譬如，经营业绩上不去；譬如，产品的质量有问题；譬如，员工不服从安排，等等。

　　我们天天在上班，天天在忙碌，天天几乎都在做同一种工作，但为什么一些常见的小失误小问题还会不断地出现？为什么不能有效地杜绝？为什么我们的管理水平得不到有效的提升？我们有认真想过了吗？

　　这几天，我在经营管理的过程中，发现酒店的日常工作中存在一些问题和不良现象，让我进行了深入的思考，努力去查找这些问题背后的原因，挖出破解这些问题的答案。

　　一、快餐的销售为何下滑了？

　　今年以来，快餐部的营业额迅猛提升，但提升的主要原因是早餐和包点的销售量增加了，而作为主营产品快餐的销量反而下降了。为什么会出现这样的问题？我带着疑惑请教了中厨部与快餐部的销售人员，但他们给不出一个明确的答案。为了把快餐销售下降的原因弄个明白，几天来，我通过仔细的观察与走访了部分就餐者，问题逐一水落石出，主要有三方面：

　　一是荤菜太少了，在每餐的二十多个品种中，肉类仅有少量的几个；

　　二是菜肴的品种长期没有变换，没法吸引回头客人；

　　三是菜肴的整体味道偏淡，没有烹调出菜的香味。

　　晚上，我召集了中厨部的师傅与快餐部的负责人开了一个简短的会议，将我了解调查到的原因向他们作了一个反馈。他们觉得我讲得有道理，并意识到了自己工作存在的问题。为了做好快餐的销售工作，提升快餐菜肴的质量，我向他们提出了三点要求：

　　一是增加荤菜的供应，每餐的荤菜增加至十个以上；

　　二是对菜肴的款式进行调整，每天要有三至五个变化，；

　　三是多与客人交流，改进烹调方法，提升菜肴的味道。

　　二、同一菜肴的质量为什么不能保持同一出品标准？

　　陈师傅进入酒店后，在菜肴的出品方面花了很大的功夫，取得了较好的成绩，菜肴的出品也广受客人的欢迎，但是以较高标准和要求来看，依然存在不少问题。

　　前天，我在接待一位前来洽谈业务的客人时，一道“烧汁鲜蠔”的菜肴吊足了大家的胃口，这道菜不仅造型精致，而且味道十分鲜美。大家一边品尝一边赞叹，很快这道菜便被我们“一扫而光”。昨天晚上，一位朋友过来请客吃饭，一再邀请我参加他的晚餐并请我代他点菜，我特意向他推荐了“烧汁鲜蠔”这道菜肴。菜上来后，大家便开始品尝，但我觉得这次的“烧汁鲜蠔”与前天的相比，无论色泽、摆设、味道都差了一截。

　　为什么同一道菜肴，仅隔一天就有如此大的差别呢？送走了朋友，我马上将这道菜肴两次质量的差别向餐饮部的廖燕娟经理和中厨的陈师傅作了一个反馈，并请他们查找原因。

　　原来，这道菜是陈师傅的“专利品”，因为昨晚的接待餐较多，陈师傅便安排另一位师傅来烹制，结果好端端的一款招牌菜却变成了山寨版。

　　“原来如此。”“谜底”揭开之后，我还将这段时间自己观察了解到的菜肴在出品方面存在的一些问题与他们一一做了交流。譬如，例汤的质量不够稳定，没有熬出味；譬如，菜肴的款式单调，缺少特色；譬如，个别菜肴的味道清淡，没有烹调出美味。

　　像这样的情况虽然算不了什么大问题，但如果得不到及时的改正，就会影响到菜肴的整体出品水平。为了更好地提高菜肴的出品水平，昨天晚上，在与他们几位主管交流探讨时，共同形成了四点共识：

　　一是每款菜肴的出品保持由原制作者烹制，不能随意更换师傅；

　　二是制定每款菜肴的烹饪标准，保持菜肴出品的同一质量；

　　三是加快新菜肴的开发，根据市场的发展需要，推出一批特色菜肴。

　　四是建立奖惩机制，对味道好受客人表扬的菜肴给予一定的奖励，对出品有问题的菜肴给予相应的处罚。

　　三、员工为什么不服从安排？

　　昨天早上，在二楼餐厅吃早餐时，一位主管向我诉苦，说现在的员工越来越难管，不服从工作安排，问我有何“高招”？如果找不到应对的办法都不知如何开展工作了。

　　我觉得她问得正是时候，也问对了人。对于W主管的管理方式我一向都是比较清楚的，对员工计较过多，工作缺乏条理，安排工作不清晰，而且存在“命令式”工作作风，令到一些员工“不买她的帐”。为了纠正她在员工管理上的一些不妥之处，我决定与她好好沟通一下。

　　“为何员工不服从你的安排，你能举一个例子说明一下吗？”

　　“例如，我昨天晚上安排S员工去收拾29号桌的餐具，她就不肯配合。”

　　“29号桌是她负责的区域吗？”

　　“不是。”

　　“明知不是你为什么还要安排她去？”

　　“因为当时负责这一区域的服务员刚好走开了。”

　　“如果S员工去做了说明她的思想觉悟较高，工作积极，不过她不去做也没有错，你说对吗？因为这不是属于她负责的工作，而且负责这一区域的员工正在当班，只不过是暂时离开了一下而已。但是你对她的态度好一点，平时与她的感情更融洽一点，我想即使不是她的份内事，你有安排，她还是会积极配合的。”

　　此时，她支支吾吾的答不上来了。借此机会，我与她分析了她入职以来在管理方面存在的一些问题。

　　我对她说：“你自从加入园府以来，工作还是比较积极的，但也有不少不足的地方，我根据平时对你的观察与了解，我觉得你的工作还存在一些问题，不知你想听不？”

　　“我还求之不得呢，你快给我讲讲吧。”

　　“我觉得你工作中的问题主要有三方面：一是经常采用“命令式”的方法来安排工作，令到员工无所适从；二是工作情绪化，不高兴时随意批评员工，令到员工有埋怨情绪；三是有小心眼的现象，爱记他人的过错；四是工作缺乏条理，安排任务不够明确。当然，我说的也不一定对，我今天说出来是想给你一个参照，你自己好好对照一下，如果我说得对的话，则要好好想一下，为什么存在这些问题，并认真改正过来。”

　　“凌经理，你说得很有道理，你不说出来我还不知道自己的身上存在那么多的问题。我应该怎样做呢？”她诚恳地回答，并希望我给她一些建议与措施。

　　看到她已意识到了自己的问题，在与她作了进一步的交流后，我对她的工作提出了三条建议：

　　一是认真做好每天工作的计划，有条不紊地安排当天的工作；

　　二是加强与员工的交流，做员工的知心人；

　　三是加强学习，提高素养，端正心态，控制情绪。

　　当然，这只是我的一个建议，至于能否奏效，就看她的想法与行动了。

　　今天小感悟：

　　在我们的日常管理工作中，由于受到各种因素的制约，一些小问题小失误的出现在所难免，关键是看我们对待问题的态度。态度端正的管理者，他不会放过任何一个不利于管理的问题，他会从问题的背后查找根源，采取措施，积极地去解决问题。这样我们的管理就会越来越顺。

　　相反，也有对自己管理中出现的小问题小毛病熟视无睹、习以为常的管理者。他们认为这是正常的，没有问题的。在这种思想的误导下，企业的管理水平就会日渐下降。譬如，今天的菜肴烧焦了一点无所谓，明天的客房电话线出现了故障也没关系。这样长久下去，就会逐步形成恶性循环，小问题就会慢慢变成大问题，最终影响了企业的发展。

　　由此可见，对待问题的态度在我们的经营管理中是非常重要的，它决定了我们的想法、行为和结果，可以说，有什么样的态度就有什么样的管理结果。